미래의 HR 역할과 과제

안녕하세요. 플렉스웍입니다:)
오늘은 22년 차 HR 전문가, People & Culture Team Leader 이푸르네 님의 ‘미래의 HR 역할과 과제’에 대해 알려드릴려고 합니다. 그럼 저희 플렉스웍과 함께 보실까요?

2020년 초반, 조직은 굉장히 낯설고 또 불안한 상황을 만났습니다.
특히 인사팀 분들이 정말 고생 많으셨을 것 같아요. 우리 자신에게도 낯설고 두려운 상황에서 아주 짧은 시간안에 직원 분들의 건강과 안전에 대한 안내는 물론, 재택이면 재택, 출근이면 출근, 일하는 모든 상황에 대한 가이드를 제공하고 또 수많은 의사결정을 했어야 하니까요.

2008년 금융위기 이후 CFO의 역할과 그 중요도가 현격하게 커졌던 것처럼, 저는 이번 코로나19 이후 경험한 많은 변화를 계기로 인사(HR) 전문가의 역할과 가치가 그 어느 때보다도 더 중요하고 커지게 될 것이라고 생각합니다.
그래서 인사의 역할이 변해야만 하는 두 가지 요인과 인사(HR) 전문가로서 집중해야 할 당면 과제들 네 가지를 얘기하려고 합니다. 먼 미래라가 아니라 앞으로 5-10년을 염두에 두고 드리는 말씀이고, 또 한국의 특수한 노동 환경은 배제하고 말씀드린다는 점 참고해주시면 감사하겠습니다.

우선 우리가 직면하고 있는 여러 가지 환경 변화가 많은데, 핵심은 두 가지인 것 같아요.
바로 조직 구성원인 사람과 기술, 특히 인공지능 기술인 것 같습니다.

경제 활동의 주체이자 소비의 주체로 발돋움한 MZ세대

몇 년 전에 굉장히 흥미로운 이야기를 예전 동료분으로부터 들었어요. 대졸 신입사원을 채용했는데 그 분이 다른 업무는 너무나도 잘 하는데 유독 전화 통화를 너무 어려워했어요. 그래서 스크립트를 쓰거나 심지어는 예상 질문에 대한 답변까지 미리 준비해서 전화 통화를 하는 거죠. 그 얘기를 들었을 때 진짜 디지털 세대는 기존 세대와는 많이 다르다는 생각을 했습니다. 이 이야기가 MZ세대를 대변하는 하나의 큰 특징이지 않을까 생각해요. MZ세대는 이미 우리 경제활동의 주역으로 자리잡았죠.

MZ세대의 또 하나 특징은 좀 더 다양한 삶의 가치를 추구한다는 것, 그로 인해 생각하는 일의 가치와 의미 자체도 기존과는 많이 달라졌다는 거죠. 일에 있어서의 성공이 곧 삶의 성공이던 시절이 지나고, 평생직장을 지나 평생직업도 사라진 이 시대에 예전보다는 다양한 삶의 가치를 추구하는 현상이 뚜렷해졌습니다.

이런 디지털 인류, 예전과는 다른 삶과 일의 의미를 추구하는 세대들을 위해선 어떤 인사정책과 근무환경을 만들어야 하는지 고민이 될 수밖에 없는 지점인 것 같아요.

인공지능 기술의 발달

여러 학자들의 의견이 분분한데, 여러분들 생각에 인공지능이 대체할 수 없을 거라 생각하는 인간의 영역이 있다면 어디라고 생각하시나요?

많은 분들께서 인간의 공감, 감성적인 부분, 창의력, 창조적인 능력은 대체하지 못할 것이라 예상합니다.

그런데 이 부분이 보기 좋게 깨져가고 있습니다. 이미 인공지능이 만든 노래, 그림 심지어는 소설까지 접해 보셨을 거예요. 그래서 정말 그 범위에 있어 한계가 없는 듯한 생각이 들 정도인데요.

그렇다면 공감에 대한 부분은 어떨까라고 살펴보면 이미 2016년부터 미국에서는 워봇(Woebot)이라는 인공지능 의사가 심리상담을 해오고 있고, 환자들의 80%는 인간의사에게 보다 솔직한 심정을 털어놓을 수 있어 인공지능의사를 다시 선택하겠다고 합니다. 또 인공지능 의사가 했던 조언들도 매우 유효했다는 피드백이었습니다.

인공지능이 우리가 기존에 생각했던 분야보다 훨씬 광범위하게 활용될 수 있습니다. 인사 분야까지도 인공지능이 가능하겠다는 불안감이 살짝 들기도 했습니다.

그런데 생각해보면 이런 상황에서 인공지능과 싸우려 하거나 대체되지 않으려 힘쓰기 보다는 그런 기술을 십분 활용해서 인사(HR) 전문가의 핵심 역량을 강화하고, 중요한 역할에 집중할 수 있도록 고민해야 할 때라고 생각합니다.

변화의 두 축, 사람과 기술을 두고 HR 담당자들이 함께 고민해봤으면 하는 과제 4가지를 말씀드리겠습니다.

사람과 기술을 두고 HR 담당자들이 함께 고민해봤으면 하는 과제 4가지

1. HR 자동화

일하면서 투입한 에너지나 시간 대비 효율이 정말 상대적으로 적다고 생각하는 부분이 있을까요?

팀분들이나 동료분들 말씀을 들어보면 단순 반복적으로 들어오는 여러 질문에 대한 답변을 하느라고 상당한 시간을 쏟는다고 하세요. 그래서 내가 정작 해야 될 기획이나, 전략적인 부분에는 상대적으로 시간을 덜 쓸 수밖에 없다는 말씀들을 많이 들었습니다. 또 다양한 문의 사항이죠. 고충, 경력, 퇴사, 갈등 관련된 상담을 하느라 많은 시간을 쓴다고 얘기하세요.

이런 업무는 중요하고 가치 있지만 우선적으로 우리가 자동화를 통해 할 수 있을 것 같습니다.

이미 많은 회사에서 챗봇 등을 도입해서 간단한 질의 응답은 이미 시스템적으로 자동 답변이 되게끔 하실 거예요.

최근 미국에 있는 어떤 회사 데모를 봤는데 챗봇의 수준이 사실 상당히 진화했더라고요. 개인이 본인의 세무 관련 질문을 했는데 상당히 정교하고 세밀하게 퍼스널라이즈된 답변을 너무나도 즉각즉각 잘 하는 모습을 봤습니다.

그러면 질의 응답에 대한 부분은 자동화가 가능하다 쳐도 상담 부분은 어떻게 될까 생각이 드실텐데 앞서 인공지능 의사 예를 드렸던 것처럼 한 가지 예를 더 들어드리면 몇 년 전에 미국의 조지아 공대에서는 인공지능 조교를 도입했다고 해요.

그래서 실제 한 학기 동안 학생들의 학사 관리를 하고 많은 질문들에 대한 상담 답변을 하도록 했죠. 놀라운 것은 학기 후 학교 측에서 그 조교가 인공지능 조교였다는 것을 밝히기 전까지 어떤 학생도 그 조교가 인공지능이었다는 것을 몰랐다고 합니다. 심지어 그 학기 최고의 인기 조교로 뽑혔다고 해요.

정말 기술의 발전이 이 정도구나라고 생각이 들었는데요.

그래서 HR 즉, 인사 담당자의 역할은 오히려 이러한 시스템을 정말 정교하게 디자인하고 좀 더 풍부한 콘텐츠를 개발해 적용하는 것, 이런 정교한 시스템을 만드는 게 첫 번째 과제가 아닌가 생각이 들어요.

2. 미래의 조직 역량 강화

자동화를 통해서 생기는 시간을 어떻게 더 가치 있게 활용해야 할까요?

여기서 두 번째 과제가 나오는데요. 우리는 그 어느 때보다 치열하게 조직의 역량을 강화하는데 집중해야 할 것입니다.

사업과 관련된 환경과 기술 변화를 예측하고, 사업에 필요한 미래의 핵심 역량을 우선적으로 확보하는데 총력을 기울여야 할 것입니다. 그리고 그 대상은 사람 뿐 아니라 기술 및 시스템, 툴로 확장되어야 합니다. 핵심인재 혹은 핵심기술이 창출해내는 양적 질적 차별성은 그 어느 때보다 현격해질 것이며 이러한 조직적 역량 확보 및 개발은 그만큼 사업과 조직의 존폐여부를 좌지우지할 것이니까요.

예전에 세계적인 굴지의 이커머스 기업에서 정보처리속도가 갑자기 예전보다 두배 정도로 빨라져서 원인이 무엇인가 살펴보았더니 기술분야 헤드로 계신 분이 키보드를 바꿨는데 그로 인해 그분의 작업속도가 배가되었기 때문이었다는 이야기를 들었어요. 그분의 개인 업무 성과와 속도가 좀 빨라졌겠죠.
그랬더니 그 회사 전체 정보 처리 속도가 거의 두 배로 빨라졌다는 그런 예가 있었어요. 한 명의 핵심 인재가 얼마만큼의 결과와 성과를 도출해냈느냐, 얼마만큼의 차이를 만들어내느냐는 사실 지금보다도 미래에 훨씬 더 크게 격차를 만들 거라 생각 듭니다. 그리고 그만큼 혁신을 이루어 내는, 차별적인 성과를 가져오는 핵심인재를 두고 벌이는 인재전쟁은 훨씬 더 치열해질 것입니다.

그래서 한 단계 두 단계 앞서서 회사와 조직 혹은 비즈니스가 필요로 하는 핵심 기술과 역량이 무엇이고 그것들을 시장에서 우선적으로 선점하는 것에 우리는 총력을 기울여야 할 것입니다.

또한 이러한 역량은 인간의 역량에 국한되지 않을 것입니다. 인공지능 등의 기술을 적극적으로 도입하는 것도 필요합니다. 이미 많은 로펌에서 인공지능 변호사를 고용했죠. 한국에도 이미 한 3, 4년 전부터 도입된 걸로 알고 있는데 인공지능 변호사의 경우 사람이 한 4-5년 걸려야 가능한 법률적인 검토, 판례 검토를 한 3년 만에 해낸다고 하죠. 그리고 투자은행의 경우도 데이터 분석 전문가, 투자 전문가를 대체할 시스템을 이미 도입해 활용하고 있습니다.

기존의 인력을 기술이나 로봇 혹은 인공지능으로 대체하자는 말씀이 아니라 인사(HR) 전문가로서 적절한 수준의 인간과 기술 혹은 시스템의 조합, 혹은 밸런스는 어떤 모습이며 어떻게 활용할 때 가장 시너지가 날지 분석하고 적절한 조언과 전략적 제안을 하는 것이 인사(HR) 전문가가 해야 할 일이라는 것입니다. 실제 미국에는 휴먼 티밍 매니저(Human-Machine Teaming Manager)라는 포지션 명이 소개되고 있습니다. 그래서 이런 일이 먼 미래의 이야기는 아닌 것 같습니다.

3. 다양한 고용 형태와 근무 형태 디자인

세 번째는 조금 더 다양한 고용 형태와 근무 형태를 디자인해서 적극적으로 도입하고 빠르게 성공 사례를 많이 만들어야 합니다. 이것은 단순한 재택만을 이야기하는 것이 아니라 그것을 훨씬 뛰어넘는 큰 범위의 이야기입니다.

이유는 팬데믹이 다시 올 수 있고, 긱경제가 이미 활성화 단계에 접어들었기 때문이죠.

한국에서는 여러 배달앱 외에 크몽, 숨고 등이 있고 미국은 썸택, 태스크래빗 같은 플랫폼들이 개개인이 갖고 있는 단위 서비스와 역량, 스킬들을 거래할 수 있도록 해주고 있습니다. 채용 관련된 플랫폼도 기존의 구인&구직 서비스를 넘어서 개인의 기술과 역량들을 광고하고 있습니다. 기업은 그 역량과 기술을 고용하는 방향으로 확장되어가고 있죠.

그렇기 때문에 인사(HR) 전문가들은 특정 분야에 있어서는 지금보다는 더 적극적으로 한 사람을 고용하기보다 필요한 서비스, 기술, 역량을 일정기간동안 고용하는 것을 적극적으로 제안하고, 조직구성원과 원활한 협업이 이루어지고, 충분한 몰입이 이루어질 수 있도록 하는 협업 툴, 조직문화적 제도, 계약관계 등을 만들어서 제공해야 합니다.

4. 일의 가치 부여 역할

마지막은 조직 구성원의 몰입을 이끌어내고 조직과 일의 가치를 정의하는 역할입니다. 새로울 것이 없다고 생각하실 수 있습니다. 지금도 사실 직원 몰입도를 높이는 것은 쉬운 일은 아니죠. 그런데 앞으로는 더 어려워질 것이라는 게 많은 분들의 예측입니다.

미래에 대한 여러가지 엇갈린 전망들이 있긴 하지만, 여러 기술 발전을 통한 abundance 즉, 풍요의 시대를 예상하는 쪽이 많죠?  더구나 보편소득이 많은 사회에서 확대된다는 예상도 있죠. 더 이상 생계를 위해 일할 필요가 없어지는 세상이 펼쳐진다고 합니다. 그런 상황에서 과연 일의 의미는 무엇이며, 또 일에 임하는 자세는 어떻게 변화될까요? 그리고 그러한 환경에서 지속적으로 조직에, 사업에, 그리고 담당하고 있는 직무에 충분히 몰입해서, 기대하는 혹은 그 이상의 결과를 도출하게끔 하려면 어떻게 해야 할까요? 그리고 다른 회사가 아닌 우리 회사, 우리 제품이어야만 하는 이유는 무엇일까요?

이미 최근 HR 직무로 Chief Purpose Planner, Distraction Prevention Coach, Employee Engagement Coach 등이 소개되고 있습니다. 그 만큼 미래에도 조직 구성원들이 지속적으로 성과를 내고 혁신을 이루어 낼 수 있는 환경을 조성하고, 의미를 부여해 줄 수 있는 역할이 점차 더 중요하게 될 것입니다.

이미 20여년 전, 인사의 주요 역할 중 하나로 대두된 것이 Change Agent였습니다. ‘변화를 이끌고 지원하는 것’ 정말 어려운 일이죠. 그런데 앞으로도 우리가 하는 많은 일들의 바탕에 Change Agent로서의 역할이 기본으로 깔리지 않을까 합니다.

변화라는 것이 만들어 내기도 또 지원하기도 쉽지 않은 부분이죠. 그래도 저는 우리가 이렇게 함께 만들어갈 미래 혹은 새로운 환경이 설레고 기대가 되는 것도 사실입니다. 인사(HR) 전문가들이 함께 노력해서 미래의 인사(HR) 모습을 만든다면 조금 더 발전적이고 긍정적인 모습으로 우리의 역할도 확장되고 한 단계 더 격상될 거라 생각합니다.

그래서 지금 우리가 해왔던 것처럼 좋은 사례들도 많이 공유하고 또 서로 배움으로써 즐겁게 같이 활동하게 되기를 기대해 봅니다.

편집 Flexwork
출처 2022 일의 미래 리모트 워크 채용 박람회 & 컨퍼런스

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