성장하는 기업만 아는 리모트 워크 소통법

1,627명이 넘는 전 직원이 재택근무를 할 수 있는 회사, 오토매틱. 이곳의 CEO인 뮬렌웨그는 창업 당시부터 효율적인 의사소통을 가장 중요시 여겼다고 하는데요.

오늘은 기업이 효율적인 의사소통을 통해 조직문화를 개선하기 위한 방법을 안내드리도록 하겠습니다.

 

커뮤니케이션은 산소다

버퍼(Buffer)라는 또 다른 리모트 워크 기업은 자사 블로그를 통해 리모트 워크에 다섯 단계가 있다고 주장했습니다.

  • 리모트 워크의 5단계

· 1단계: 사무실에서 일하는 시기. 리모트 워크를 시작하기 전 단계
· 2단계: 주로 사무실에서 일하지만 재택근무도 가능한 단계. 국내 여러 스타트업이 도입한 리모트 워크의 초기 형태
· 3단계: 모두가 리모트 워크를 하지만 단일 시간대에서만 일하는 단계
· 4단계: 전 세계에 분산된 여러 팀이 여러 시간대에서 일하는 단계. 팀 단위로 시간대가 다르고 같은 팀끼리는 같은 시간대에 일하는 형태
· 5단계: 구성원들이 어디서든 언제라도 완전히 자유롭게 일할 수 있는 단계

오토매틱의 근무 형태는 완전한 리모트 워크인 5단계에 해당합니다. 같은 도시에 살아도 업무 시간은 다를 수 있습니다. 그래서 완전한 리모트 워크 환경에서 커뮤니케이션은 기본적으로 질문이나 요청에 대한 즉각적인 응답을 기대할 수 없는, 이른바 비동기(asynchronous) 커뮤니케이션입니다.

사무실 근무자들은 메신저가 어디까지나 보조적인 도구에 불과하기 때문인지 대체로 이런 비동기 커뮤니케이션에 익숙하지 않은 것처럼 보입니다. 같은 사무실에서 일하는 중 급한 문제가 있다면 담당자에게 전화를 걸거나 자리로 찾아가면 됩니다. 하지만 리모트 워크에서는 그게 불가능합니다. 미국에 살고 있는 내 동료들과 나처럼 아예 일하는 시간대가 정반대로 어긋날 수도 있고, 시간대가 같다고 한들 내가 자리를 비웠을지 여부를 알 수 없습니다.

 

여기서 ‘커뮤니케이션은 산소다(communication is oxygen)’라는 사내 격언의 한 구절이 등장합니다. 지난 몇 년간의 관찰 및 경험과 제가 직접 받은 피드백을 통해 리모트 워크에서 꼭 필요한 커뮤니케이션 요소를 다음과 같이 3가지로 정리해봤습니다.

  • 커뮤니케이션 요소 3가지

·​주기성: 너무 잦을 필요는 없지만 충분한 빈도(작업당 최소 1일 1회)로 커뮤니케이션해야 한다. 실제로 일을 하는지, 안 하는지 알 수 없는 근무 형태이므로 시간이 오래 걸리는 작업이라면 ‘거래처로부터 응답을 기다리고 있음’과 같이 해당 작업이 진행되지 못하고 있는 이유를 알려줘야 한다.

· 응답성: 누군가 내가 진행 중인 작업에 관해 물었거나 혹은 다른 이유로 문서나 채팅 등에서 나를 언급했다면 설령 ‘잘 모르겠다’라는 말이라도 응답을 해 주는 것이 좋다. 업무일 기준 24시간 이내의 응답이 권장된다.

· 투명성: 회사 내에서 일어나는 모든 커뮤니케이션은 공개가 원칙이다. 잡담, 면담 또는 사적인 부탁을 비공개 채널로 요청하는 경우는 있지만 비공개 채널에서 회사와 관련 있는 의견이나 결론 등이 도출됐다면 내용을 정리해 공개한다.

 

적절한 도구가 커뮤니케이션 비용을 낮춘다

커뮤니케이션의 중심은 블로그가 차지하고 있지만 예전에 직원들은 내부 블로그보다 트위터를 훨씬 더 열심히 사용하고 있었다고 합니다. 그래서 트위터와 비슷한 사용자 인터페이스를 갖추고 조금 더 가볍고 빠른 커뮤니케이션이 가능한 P2P라는 워드프레스 테마를 제작해서 사용하기 시작했습니다. 뮬렌웨그는 자신의 블로그를 통해 2009년 P2P를 도입한 후 60일 만에 1100건의 게시물이 작성됐다고 전했습니다. 전체 게시물의 23.4% 정도였습니다.

내부 블로그는 팀별, 지역별, 프로젝트별, 관심사별 등 다양한 목적으로 만들어집니다. 외부 홍보 프로젝트를 위한 블로그, 마케터를 위한 블로그, 유럽인을 위한 블로그, 고양이를 키우는 사람을 위한 블로그 등 전체 블로그의 개수는 500여 개에 달합니다.

토론이 필요한 내용은 댓글로 토론이 이뤄지고, 어느 정도 합의점에 이르면 위키피디아 같은 형태의 사내 매뉴얼인 필드 가이드(Field Guide)로 옮겨 적어 공식 매뉴얼로 만듭니다.​ 필드 가이드는 직원 누구라도 작성하고 수정할 수 있습니다. 적절한 검색어만 입력하면 클릭 한 번으로 원하는 자료를 찾을 수 있도록 내부 블로그 검색 엔진도 운영하고 있습니다.

매출, 페이지뷰, 가입자 수, 쿠폰 사용 횟수와 같은 민감한 통계 자료도 모든 구성원에게 공개돼 있으므로 원한다면 클릭 몇 번으로 실시간 데이터를 확인할 수 있습니다. 굳이 다른 부서에 요청할 일이 없는 거죠. 설령 만들어진 자료가 없더라도 이미 공개된 빅데이터를 조회할 수 있는 도구를 사용해 자신이 원하는 데이터만 추출할 수도 있습니다. 비슷한 자료를 조회하는 일이 반복되면 전용 도구가 만들어지곤 합니다.

정보가 모두 공개돼 있으니 정보의 독점에서 오는 권력도 없고, 부서끼리의 알력 다툼도 없습니다. 우리 부서가 아는 데이터와 다른 부서가 아는 데이터에 차이가 없기 때문입니다. 아마 대부분의 오토매틱 직원은 정보의 불균형을 발견했을 때 블로그 글을 작성해야겠다는 생각을 할 것입니다. 적어도 저는 현재까지 그런 순간을 경험조차 하지 못했지만 말입니다.

※이 글은 DBR의 ‘8시간 자리만 지키면 무슨 소용? 리모트 워크 핵심은 효율적 업무 진행’ 글을 재가공한 것으로, 총 3부에 걸쳐 연재될 예정입니다.

*출처*
DBR: 8시간 자리만 지키면 무슨 소용? 리모트 워크 핵심은 효율적 업무 진행

👉🏻”리모트 워크”에 대해서
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